ทำไม Exception Management จึงกลายเป็นชั้นควบคุมที่แท้จริง

ตลาด supply chain visibility ถูกสร้างขึ้นบนสมมติฐานที่เรียบง่ายและส่วนใหญ่ถูกต้อง: องค์กรที่มองเห็นการหยุดชะงักก่อนจะตอบสนองได้ดีกว่า การลงทุนทศวรรษในการพัฒนา control tower แพลตฟอร์มการติดตาม และระบบการจัดการเหตุการณ์ได้พิสูจน์สมมติฐานนั้นแล้ว ในระดับหนึ่ง องค์กรขนาดใหญ่ส่วนใหญ่สามารถสังเกตเครือข่ายของตนได้ด้วยรายละเอียดและความเร็วที่มากกว่าที่ทำได้ในปี 2015 มาก คำถามที่ซื่อตรงคือการสังเกตที่ดีขึ้นนั้นได้แปลเป็นการฟื้นตัวที่เร็วขึ้นตามสัดส่วนเมื่อมีบางอย่างผิดพลาดจริงหรือไม่

สำหรับองค์กรหลายแห่ง คำตอบนั้นมีเงื่อนไข Visibility ดีขึ้น เวลาตอบสนองและความสม่ำเสมอของการตอบสนองดีขึ้นน้อยกว่า

ธรรมชาติเฉพาะเจาะจงของความล้มเหลวใน Supply Chain

Supply chain ไม่ได้ล้มเหลวเพราะทุกอย่างผิดปกติพร้อมกัน แต่ล้มเหลวเมื่อเงื่อนไขผิดปกติเฉพาะเจาะจง ที่มีผลกระทบทางธุรกิจสูงสุดในบริบทปัจจุบัน ไม่ได้รับการระบุและแก้ไขอย่างรวดเร็วเพียงพอ ความท้าทายนั้นเจาะจง ไม่ใช่สากล

การจัดส่งล่าช้าในเส้นทางที่มีสต็อกความปลอดภัยสองสัปดาห์คือข้อยกเว้นทางบัญชี ความล่าช้าเดียวกันบนชิ้นส่วนที่มีแหล่งเดียวโดยไม่มีสินค้าคงคลังรองรับและมีกำหนดเริ่มการผลิตในอีก 48 ชั่วโมงคือเหตุการณ์ critical path ความแปรผันของการวางแผนที่อยู่ในเกณฑ์การบริการคือสัญญาณรบกวน ความแปรผันเดียวกันนั้น รวมกับข้อจำกัดด้านความจุของผู้ขนส่งในเวลาเดียวกันในภูมิภาคเดียวกัน กลายเป็นการยกระดับที่ต้องการความสนใจของผู้บริหารทันที

ดังนั้นปัญหาการควบคุมจึงไม่ใช่เรื่องของการมองเห็นเหตุการณ์มากขึ้น แต่เป็นเรื่องของการจัดประเภทอย่างถูกต้องว่าเหตุการณ์ใดมีความสำคัญ ตามลำดับใด ด้วยความเร่งด่วนใด และกำหนดเส้นทางแต่ละรายการไปยังฟังก์ชันหรือระบบที่สามารถแก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด แพลตฟอร์ม visibility รุ่นแรกส่วนใหญ่เพิ่มประสิทธิภาพขั้นตอนการตรวจจับโดยไม่กล่าวถึงขั้นตอนการจัดประเภทและการกำหนดเส้นทางที่กำหนดว่าการตรวจจับจะแปลเป็นการลงมือหรือไม่

สิ่งที่ระบบ Exception Management ที่ทำงานได้ต้องการ

ความสามารถในการจัดการข้อยกเว้นที่บรรลุผลจะทำสี่สิ่งอย่างเป็นระบบและเชื่อถือได้

การตรวจจับล่วงหน้า หมายถึงการแสดงความแปรผันก่อนที่ผลกระทบจะสะสม ความล่าช้าที่ตั้งค่าสถานะ 48 ชั่วโมงก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อการผลิตมีตัวเลือกการแก้ไขที่แตกต่างจากความล่าช้าเดียวกันที่ตั้งค่าสถานะแปดชั่วโมงก่อน ความล่าช้าในฟีดเหตุการณ์ ไม่ว่าจะจาก EDI แบบชุด การอัปเดตผู้ขนส่งด้วยตนเอง หรือการดึงข้อมูลจากพอร์ทัล ทำให้หน้าต่างการตอบสนองหดแคบลงโดยตรง

การจัดประเภทตามผลกระทบทางธุรกิจ หมายถึงการแมปข้อยกเว้นที่ตรวจพบแต่ละรายการกับเกณฑ์ที่กำหนด: ระดับลำดับความสำคัญของลูกค้า ระดับความครอบคลุมสินค้าคงคลัง การรับมือ SLA กำไรที่มีความเสี่ยง การจัดประเภทนี้ไม่สามารถทำได้โดยแพลตฟอร์ม visibility หากไม่มีกฎทางธุรกิจที่องค์กรกำหนด ต้องมีผู้กำหนดว่าอะไรนับว่ามีนัยสำคัญสำหรับเส้นทาง ลูกค้า หมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ที่กำหนด งานการกำหนดนั้นคือที่ที่โปรแกรมการจัดการข้อยกเว้นส่วนใหญ่หยุดชะงัก เพราะต้องการข้อตกลงข้ามสายงานเกี่ยวกับลำดับความสำคัญของธุรกิจที่ทีมต่างๆ มักประเมินต่างกัน

การกำหนดเส้นทางที่มีโครงสร้าง หมายถึงการส่งข้อยกเว้นที่จัดประเภทแล้วไปยังผู้ตัดสินใจหรือเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติที่ถูกต้อง ไม่ใช่ไปยังคิวการแจ้งเตือนทั่วไปที่ต้องแข่งขันกับเหตุการณ์ที่มีลำดับความสำคัญต่ำกว่าหลายร้อยรายการ ตรรกะการกำหนดเส้นทางจำเป็นต้องสะท้อนความเป็นจริงขององค์กร: ใครเป็นเจ้าของข้อยกเว้นการขนส่งในภูมิภาค X ใครมีอำนาจอนุมัติการเร่งรัดเกินเกณฑ์ต้นทุนที่กำหนด ข้อยกเว้นที่ต้องเผชิญลูกค้าใดต้องการการมีส่วนร่วมของทีมขายทันที

การบันทึกผลลัพธ์ หมายถึงการบันทึกสิ่งที่ถูกตัดสินใจและสิ่งที่เกิดขึ้น เพื่อให้กฎการจัดประเภทสามารถตรวจสอบกับผลลัพธ์และปรับปรุงได้ตามกาลเวลา ระบบการจัดการข้อยกเว้นที่ไม่ปิดวงจรป้อนกลับนี้มักเสื่อมถอย เนื่องจากเกณฑ์ที่สมเหตุสมผลเมื่อสิบสองเดือนก่อนไม่สอดคล้องกับบริบทธุรกิจปัจจุบัน

งานขององค์กรที่แพลตฟอร์มทำไม่ได้

รูปแบบที่คงอยู่ในการทบทวนโปรแกรม control tower คือการดำเนินการด้านเทคโนโลยีเสร็จสมบูรณ์ การแจ้งเตือนเริ่มไหล และจากนั้นผลกำไรด้านประสิทธิภาพไม่ได้เกิดขึ้นตามที่คาดหวัง เทคโนโลยีทำงานได้ รูปแบบการดำเนินงานไม่ได้เปลี่ยนแปลงให้ตรงกับมัน

Visibility โดยไม่มีความรับผิดชอบสร้างงานค้างที่มีข้อมูลดีแทนที่จะมีการแก้ไขที่เร็วขึ้น หากกระบวนการตรวจสอบและยกระดับด้วยตนเองแบบเดียวกับที่มีก่อนที่แพลตฟอร์มจะถูกนำไปใช้ยังคงเป็นกลไกที่ข้อยกเว้นได้รับการแก้ไข control tower ได้ย้ายข้อมูลให้เร็วขึ้นโดยไม่ได้ย้ายการตัดสินใจให้เร็วขึ้น ประโยชน์นั้นมีอยู่จริงแต่จำกัด

การออกแบบรูปแบบการตอบสนองใหม่ ชี้แจงว่าใครเป็นเจ้าของหมวดหมู่ข้อยกเว้นใด พวกเขามีอำนาจอะไร และการตัดสินใจของพวกเขาเชื่อมต่อกับระบบการดำเนินการอย่างไร คืองานออกแบบองค์กร มันไม่สามารถซื้อเป็นคุณลักษณะซอฟต์แวร์ได้ และมักต้องการการมีส่วนร่วมของระดับความเป็นผู้นำที่มักไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของโครงการดำเนินการด้านเทคโนโลยี

AI มีการประยุกต์ใช้ที่ชอบธรรมที่ไหน

Machine learning มีบทบาทที่ชัดเจนและวัดได้ใน exception management: การปรับปรุงขั้นตอนการจัดประเภทโดยให้คะแนนข้อยกเว้นกับข้อมูลผลลัพธ์ในอดีต การระบุชุดสัญญาณที่มีความสัมพันธ์กับเหตุการณ์ที่มีผลกระทบสูงก่อนที่ผลกระทบจะเกิดขึ้น และกรองสัญญาณรบกวนออกก่อนที่จะถึงผู้ตัดสินใจที่เป็นมนุษย์

คุณค่านั้นเป็นของจริง โมเดลที่เรียนรู้ว่าการล่าช้าของสินค้าใด เมื่อรวมกับตำแหน่งสินค้าคงคลังเฉพาะและโปรไฟล์คำสั่งซื้อของลูกค้า มีประวัตินำไปสู่การละเมิด SLA นั้นมีประโยชน์มากกว่ากฎที่กระตุ้นตามระยะเวลาความล่าช้าเพียงอย่างเดียว โมเดลปรับปรุงความแม่นยำของการจัดประเภท ไม่ได้แทนที่ความจำเป็นสำหรับหมวดหมู่ผลลัพธ์ที่กำหนดไว้ดีและตรรกะการกำหนดเส้นทางที่ชัดเจน

องค์กรที่ใช้ AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดใน exception management มักจะทำงานพื้นฐานเชิงนิยามก่อน อนุกรมวิธานข้อยกเว้นที่สะอาด ข้อมูลผลลัพธ์ในอดีตที่มีโครงสร้าง และตรรกะการกำหนดเส้นทางที่ชัดเจนให้โมเดลมีบางอย่างเพื่อเรียนรู้และผลิตสิ่งที่ดำเนินการได้

การทดสอบการวัดผล

การวินิจฉัยที่ชัดเจนที่สุดสำหรับโปรแกรม exception management คือเวลาในการแก้ไขสำหรับเหตุการณ์ที่มีลำดับความสำคัญสูง และสัดส่วนของเหตุการณ์เหล่านั้นที่ได้รับการแก้ไขโดยไม่ต้องยกระดับด้วยตนเอง องค์กรที่ติดตามตัวชี้วัดเหล่านี้อย่างใกล้ชิดมักพบว่าผลกำไรที่ใหญ่ที่สุดไม่ได้มาจากการตรวจจับที่ดีขึ้น โปรแกรมส่วนใหญ่ตรวจจับได้ดีพอสมควรอยู่แล้ว แต่มาจากการจัดประเภทที่เร็วขึ้นและการกำหนดเส้นทางที่สะอาดขึ้น

สำหรับผู้ส่งสินค้าและ 3PL ที่ดำเนินโปรแกรมหลายสายผู้ขนส่ง ปัญหาคุณภาพข้อมูลต้นน้ำทำให้ความท้าทายซับซ้อนขึ้น: ข้อมูล milestone ที่เป็นมาตรฐานและมีความล่าช้าต่ำในประเภทผู้ขนส่งคือเงื่อนไขเบื้องต้นสำหรับตรรกะการจัดประเภทที่ทำงานได้อย่างสม่ำเสมอ เลเยอร์การทำให้ milestone เป็นมาตรฐานของ MGS กล่าวถึงเงื่อนไขเบื้องต้นนั้น แปลเหตุการณ์ผู้ขนส่งที่หลากหลายให้เป็นอนุกรมวิธานข้อยกเว้นทั่วไป เพื่อให้กฎการกำหนดเส้นทางสามารถนำไปใช้อย่างสม่ำเสมอโดยไม่คำนึงว่ามีผู้ขนส่งกี่รายในโปรแกรม

แหล่งที่มา: Logistics Viewpoints